Một hệ thống IVR về cơ bản bao gồm các trang thiết bị điện thoại, phần mềm, cơ sở dữ liệu và các cơ sở hạ tầng hỗ trợ. IVR có những ứng dụng cụ thể:

1. Hỗ trợ thông báo thông tin về số dư tài khoản và chuyển khoản ngân hàng.
2. Chuyển tiếp cuộc gọi từ trung tâm chăm sóc khách hàng.
3. Các giao dịch nhập lệnh đơn giản/ đặt hàng đơn giản.
4. Hỗ trợ tìm kiếm những thông tin cụ thể (như lịch chiếu phim...)[8]

Ở các nước phát triển như Nhật, Mỹ, Hàn Quốc đã có tới 85% yêu cầu của người gọi được đáp ứng với các hệ thống thoại tương tác (IVR: Interactive Voice Response System). Tại Việt Nam việc sử dụng IVRs cũng đã được sử dụng ở các công ty tập đoàn viễn thông lớn như MobiFone, VinaPhone, Viettel... IVRs hoàn toàn có thể áp dụng vào mọi lĩnh vực của đời sống xã hội như trong bệnh viện, trường học, hành chính công, ngân hàng, dịch vụ giải trí, du lịch vận chuyển hành khách, cung cấp thông tin kinh tế - xã hội...[9]

Chăm sóc sức khỏe (bệnh viện, phòng khám)

Ngành chăm sóc sức khỏe sử dụng tổng đài IVR như một trung tâm liên lạc với bệnh nhân để có thể tổ chức các hoạt động khám chữa bệnh một cách chuyên nghiệp hơn, quản lý được lịch khám và phân bổ thời gian khám, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian khi đến khám chữa bệnh, hạn chế việc chờ đợi của người đến khám, tránh được việc quá tải tại các khu khám bệnh, ghi chú toàn bộ lịch sử khám chữa bệnh cũng như lịch sử chăm sóc bệnh nhân sẽ được hiển thị trực tiếp trên màn hình của cán bộ trực tổng đài.[10]

Dịch vụ khách hàng (Du lịch - Khách sạn - Nhà hàng)

Doanh nghiệp trong ngành dịch vụ khách hàng thường được dùng để nhân viên có thể tiếp nhận các cuộc gọi, yêu cầu đặt phòng, đặt vé, đặt dịch vụ hoặc hỏi thông tin về các dịch vụ được cung cấp từ doanh nghiệp.

Các tổng đài này thường được kết nối với các số điện thoại đặc biệt như 1800 hay 1900 và luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng bất cứ lúc nào: Các tổng đài của các đơn vị dịch vụ khách hàng lớn có thể hoạt động 24 giờ một ngày, 7 ngày một tuần, tất cả các ngày trong năm.[11]

Tra cứu thông tin

Khách hàng có thể tra cứu thông tin tự động bằng cách điền thông tin (thường là số) bằng các phím lệch trên điện thoại di động để tìm được những thông tin mà mình cần.[12]

Bán hàng và tiếp thị

Hệ thống IVR cho phép khách hàng đều vào mẫu đơn đặt hàng bằng các lệnh trên bàn phím điện thoại. Sau đó, máy tính sẽ gửi mẫu đã điền từ cuộc gọi cho nhân viên bán hàng. Chính vì thế, IVR sẽ giúp cho nhân viên rút ngắn thời gian, thay vì phải gặp mặt trực tiếp để thu thập thông tin.

Trong tiếp thị, các nhà tiếp thị có thể sử dụng hệ thống IVR để gửi các cuộc khảo sát cho khách hàng hay khảo sát thị trường để thu hoạch, ghi nhận được những đánh giá về sự quan tâm của người tiêu dùng đến một sản phẩm hoặc dịch vụ nào đó.[13]

IVR có thể cung cấp cho khách hàng các thông tin cơ bản như giờ nghỉ lễ, bán hàng, chương trình ưu đãi,... nhanh hơn con người. Nhờ đó doanh nghiệp có thể tận dụng được nguồn nhân lực để giải quyết các vấn đề phức tạp khác cần tính chuyên môn cao hơn.

Ngoài ra IVR còn là một công cụ truyền tải thông điệp quảng cáo tuyệt vời đến khách hàng mục tiêu.[14] Tổng đài tự động gọi đến tập danh sách khách hàng với kịch bản được thiết kế sẵn. Nếu đồng ý tham gia, khách hàng phản hồi một cách dễ dàng thông qua phím điện thoại. Chẳng hạn như: khách hàng mua sản phẩm có mã tham dự chương trình. Khi khách hàng gọi đến tổng đài thoại của chương trình và nhập mã số sản phẩm thông qua bàn phím điện thoại thì hệ thống sẽ tự động kiểm tra mã tham dự và tặng quà cho khách hàng thông qua hệ thống tự động vào tài khoản di động, tặng voucher,...[15]